315
国际消费者权益日
2024年3月15日，国务院总理李强签署第778号国务院令，公布《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）。《条例》聚焦消费热点难点问题，细化和补充了《消费者权益保护法》有关规定，完善了消费者权益保护法律制度体系，对保护消费者合法权益和促进经济稳定健康发展具有重要意义。
徒法不足以自行，又是一年“3·15”，《条例》自2024年7月1日施行至今，其执行效果如何？为此，笔者通过威科先行查询了适用《条例》的行政处罚案例情况，以期能够从中看到监管的执法重点，从而为经营者在消费者权益保护领域的合规提供一些建议。
一、适用《条例》的行政处罚案件概况
（一）案件查询方法和数据
首先，查询关键词设置为“消费者权益保护法实施条例”，处罚决定时间设置为“2024年7月1日——2025年3月11日”，共查询到处罚案件183个，其中市场监管部门182个，文化监管部门1个。
然后，按照《条例》的具体条款依次进行查询，得出适用各条款进行处罚的案件数（见下表），在阅读案件信息时，又发现有少量信息有误，遂剔除了有明显错误的案件7个，合计有效案件176个。
（二）案件数据分析
1、总体案件数量较少，与市场监管部门公布的其他领域几千几万的案件数量相比，一百多个案件实在是非常少。这可能是两方面的原因，一是绝大多数侵害消费者权益的违法行为，都是依据其他法律法规进行查处，《条例》第五十条也有明确规定，比如虚假宣传，未明码标价等，一般适用《反不正当竞争法》和《价格法》处罚；二是可能公示的案例不全。
2、格式条款违法和预付款经营违法两类违法案件数量最多，分别占到总数量的35%和24%，合计更是超过一半。说明两类违法行为还是处于多发状态，而且在《条例》施行之前，市场监管部门已经依据《侵害消费者权益行为处罚办法》和《合同行政监督管理办法》查处格式条款违法行为了，应该说已经驾轻就熟，现在只是换了适用的依据。
3、部分重要条款没有处罚案例，比如《条例》公布后引发较多关注的杀熟条款，未见处罚案例，从消费者感知来看，此类行为大概率是存在的，但是认定和执法难度都比较大，而且在此之前，其他法规也有规制杀熟的条款，但是鲜见处罚案例。
二、四类重点违法行为解析
本文结合案例，重点对违法数量比较多的四类案件进行分析，包括格式条款违法、预付款经营违法、强制交易和不履行承诺四类违法行为。
（一）格式条款违法（案件数量：62个）
法条摘录
《条例》第十七条：经营者使用格式条款的，应当遵守消费者权益保护法第二十六条的规定。经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。
典型案例
1、上海某珠宝首饰有限公司是中国黄金的加盟店，员工制作售后条例在店内张贴，售后条例中包含“彩宝、玉器、金镶玉、银饰，不可退换”等格式条款。监管部门认定该公司在格式条款中免除自己对商品或者服务依法应当承担的保证责任，违反了《条例》第十七条，依法作出处罚。
2、杭州某文化艺术有限公司从事艺术培训服务，在与消费者的格式合同中含有“公司违约支付1000元违约金，消费者违约不退培训费，支付培训费30%的违约金”。监管部门认定该公司设置的双方违约责任严重不对等，明显加重消费者的责任，违反了《条例》第十七条，依法作出处罚。
分析提示
格式条款违法是消费者权益保护中的常见问题，各地监管部门、专业组织也时常对各个行业的不合理格式条款进行点评，最常见的“最终解释权”就是明显不合法。其实，法律并不禁止格式条款的使用，《民法典》和《消费者权益保护法》都对如何使用格式条款有明确的规定，法律禁止的是不公平、不合理的格式条款，具体就是经营者免除或者减轻其自身责任、加重消费者的责任或者限制消费者的权利等，具体包含哪些禁止性的规定，可以参考《合同行政监督管理办法》第七条和第八条的规定。而且需要注意的是，按照《条例》第五十条的规定，最高可罚款30万元，经营者需要高度重视。
（二）预付款经营违法（案件数量：42个）
法条摘录
《条例》第二十二条：经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。
经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。
经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。
典型案例
1、北京某科技有限公司自2023年1月至2024年8月，共向31位消费者收取预付款，但仅与其中一位消费者签订书面合同，且该合同未包含预付款退还方式、违约责任等条款。监管部门认定该公司违反了《条例》第二十二条第一款的规定，依法作出处罚。
2、温岭市某美发店为消费者办理会员卡，收取多名消费者2000元会员费，但是未与消费者签订合同，监管部门认定该公司违反了《条例》第二十二条第一款的规定，依法作出处罚。
分析提示
预付式消费一直是投诉热点难点，也是损害消费者权益的重灾区，常见于体育健身、美容美发、餐饮服务、教育培训等行业领域。预付款问题主要集中在商家收取预付款后不与消费者签订合同，以及退费难等问题，而且由于经营者运营不规范、经营不善等原因，经常出现消费者接受的商品或服务与经营者承诺不一致、用卡时增加费用、经营主体变更导致消费者无法兑付使用等问题。《条例》对预付式消费进行了明确规定，但是仍然很难从根源上解决预付式消费的维权退费难问题，如果不对经营者预收的资金进行合理监管，很难从根源上解决预付式消费维权难的困境，这些问题都有待于立法的进一步完善。
（三）强制交易（案件数量：15个）
法条摘录
《条例》第十一条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式或者利用技术手段，强制或者变相强制消费者购买商品或者接受服务，或者排除、限制消费者选择其他经营者提供的商品或者服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品或者服务的，应当以显著方式提请消费者注意。
典型案例
1、上海某餐饮店在经营活动中通过手机扫码点餐系统为消费者提供点餐服务，在未告知消费者的情况下，点餐系统自动生成与就餐人数相同的“瓜子、花茶、小料”项目订单，价格2元/份，并设置于点餐系统底部，不易被消费者发觉；此外，该店保留线下纸质菜单点餐方式，菜单中未展示“瓜子、花茶、小料”项目，但服务员为消费者下单时，同样在未提请消费者注意或告知消费者的情况下，自行按就餐人数将上述项目加入点餐内容。监管部门认为该行为违反了《条例》第十一条之规定，构成强制或者变相强制消费者购买商品的行为，依法作出处罚。
2、上海某餐饮有限公司在其经营场所内餐桌上张贴了点单二维码，消费者通过扫描二维码进行点单，点单系统内已默认选取了一份“乌苏硬核餐具包”，售价2元，且无法通过减少份数取消这份餐具包，取消则显示“必选菜不能被清空哦”。监管部门认为该公司的行为构成利用技术手段变相强制消费者购买商品，违反了《条例》第十一条的规定，依法作出处罚。
分析提示
《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，《条例》进一步重申了消费者的此权利，既不能强制消费者选择自家商品，也不能限制消费者选择其他经营者的商品。而且随着技术的发展，比如扫码点单等服务方式的普及，通过技术手段限制消费者选择的情形也越来越多，《条例》也特别强调了技术手段，以上两个案例都涉及扫码点单中的违法行为，需要注意。如果经营者在菜单中对部分菜品默认勾选，但是消费者可以去除，是否合规呢？在没有明确告知消费者可以取消的情况下，亦可能构成变相强制，但这个是否必然违法，还是值得商榷。
（四）不履行承诺（案件数量：15个）
法条摘录
《条例》第十二条：经营者以商业宣传、产品推荐、实物展示或者通知、声明、店堂告示等方式提供商品或者服务，对商品或者服务的数量、质量、价格、售后服务、责任承担等作出承诺的，应当向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容。
典型案例
1、上海某实业有限公司在某平台经营贴纸，有消费者向其购买一款阳台自粘墙纸，规格型号为珠光棕伯爵90*70cm（10片装），共计购买17件，并支付货款1915.45元，收货后发现仅有4片墙贴，并于当日提出退款申请，但是被拒绝。监管部门认定，该公司在消费者下单购买170片涉案产品后，仅给消费者发送4片，未按照承诺给消费者发送足量商品，违反了《条例》第十二条的规定，依法作出处罚。
2、苏州市某酒店管理有限公司在某酒旅平台经营，一消费者在线预订了高级大床房，宣称房间面积为15-20㎡，实际线下入住房间面积不足15㎡，与平台宣传的不符。监管部门认定该公司未向购买商品或者接受服务的消费者履行其所承诺的内容的行为，违反了《条例》第二十条的规定，依法作出处罚。
分析提示
经营承诺问题主要涉及商家在广告或宣传中做出的承诺与实际提供的商品或服务不符。此类案例反映出商家在市场竞争中为吸引消费者，往往夸大宣传，导致消费者权益受损。需要注意的是，经营者正常的商品信息展示，是否必然构成承诺，比如案例2中，房间面积标注为15-20平方，是否构成对房间面积的承诺，是否需要有个单独的“承诺动作”，值得商榷，这也涉及到仅仅是违约，还是不履行承诺。另外，也要注意不履行承诺和虚假宣传的区别，如果经营者在作出承诺的时候，主观上已经确定了不会履行承诺或者明知客观上不可能履行，亦有可能构成虚假宣传。
三、企业在消费者权益保护方面的合规建议
（一）重视消费者权益保护合规
虽然适用消费者权益保护法律法规进行处罚的案例较少，但是消费者权益保护的法规对经营者的义务规定的很全面，只是由于法律适用的问题，案例较少，但是不能忽视对消费者权益保护法律法规的学习和遵守。
（二）将消保合规纳入合规管理体系
经营者应将消保合规纳入整体的合规管理体系，特别是业务主要面向消费者的企业。比如设置专门的部门，负责消费者权益保护工作，明确职责和权限；制定相关的规章制度和流程；加强员工培训，提升消费者权益保护意识和能力等。
（三）及时稳妥处理消费者投诉
从处罚案例来看，有相当一部分案件是由消费者投诉引发的。因此，经营者应高度重视消费者投诉的处置，建立便捷的投诉渠道，及时稳妥处理消费者的投诉，尽量避免因处理不当引发向监管部门的投诉或者举报，减少被处罚的风险。
（四）依法抗辩维护合法权益
由于消费者权益保护法规的条款比较原则，而且与其他法规有不少竞合，一些案件中违法行为的认定和法律适用都有值得商榷的地方。经营者如遇行政调查，可以依法抗辩，努力维护自身合法权益，必要时可以寻求律师等的专业支持。
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